Ситибанк навязал кредитку

chmax

Оплатите покупку кредитной картой на сумму 300 рублей и получите 2 билета на фильм "Пираты Карибского Моря: На Краю Света". Для участия отправьте 1 в ответ.
Отправитель: 2582

stm5985754

lilith000007

rishar

antoha

stm5985754

katrinmania

stm5985754

katrinmania

stm2965577

alexandr8

stm5985754

POFIGist

dmitry131

stm5985754

POFIGist

POFIGist

Volandyara

xTracertx

stm5985754

stm5985754

dmitry131

карта удобная

sonic112

gvkonder

чувак мне - нет..это дебетовая карта
для инэт покупок параллельно заведем кредитку...

CHICAGO

CHICAGO

a101

это, кстати, относится и к штатовскому мастер-карду

bububa

bububa

dmitry131

иногда действительно дебетовой картой

dmitry131

Визу международную

a101

.к. следить за тем, когда где грейс периоды истекат,элементарно влом

bububa

CHICAGO

Natalia01

CHICAGO

dmitry131

CHICAGO

dmitry131

при чем тут сити?

все эти карты — сити

Ola-la

Агенты капитала
Как заводится машина прямых продаж Ситибанка
На слайде было изображено дерево, на нем — птица, судя по виду — дятел. Рядом красовалось крупно нарисованное число 360, а вокруг раскинулось поле каких-то злаков. C помощью этой картинки Данила Бесмерт, американец российского происхождения, пытался объяснить своим подчиненным из подразделения Bank & Work, как следует продавать продукты Ситибанка сотрудникам других компаний.
По Бесмерту, агент Ситибанка, договорившись с руководством и “зайдя” в компанию, должен использовать все возможности (360° чтобы продать как можно больше кредитных карт, паев инвестиционных фондов и т. п. “Агент должен работать — как это слово? я позабыл. Точно, как дядел. И тогда он получит урожай”, — эти слова Бесмерта крепко врезались в память сотрудников банка, присутствовавших на том мастер-классе.
« Что эта потогонная система,
Поставившая ночь
на службу дню,
Готовит нам, — кто сможет мне ответить?
Уильям Шекспир
Гамлет »
Образ упрямого “дядла” хорошо иллюстрирует суть работы более 1000 DSA (direct sales agent или агентов прямых продаж, Ситибанка. Их пробивной силе завидуют многие русские банкиры, мечтающие раскрутить свой розничный бизнес. Насколько модель прямых продаж Ситибанка действительно достойна зависти?
ПУТЕМ ВОСХОДЯЩЕГО СОЛНЦА
Citibank открыл свою “дочку” в России в 1993 г., но о создании розничного подразделения было объявлено только девять лет спустя. Кредитки, один из основных продуктов банков, были запущены ровно через год. Главной новостью стал способ продвижения розничных продуктов. “Сити” решил не дожидаться, пока потребители потянутся в его офисы, а начал рассылать своих агентов в места скопления потенциальных клиентов. До тех пор считалось, что у нас этот метод неприменим: мол, не примут россияне такое навязчивое предложение.
Случайно или нет, но самую бурную активность агенты “Сити” развили после прихода в мае 2004 г. в головное подразделение, ответственное за наш регион (ЕMEA Фрица Сигерса, который перед этим вывел Citibank в лидеры среди иностранных банков в Японии. На чрезвычайно богатом и консервативном розничном рынке буксовали и до сих пор буксуют весьма успешные в остальной Азии HSBC, ABN Amro и Standard Chartered. А Сигерc, придя в качестве country manager, “главного по Японии”, в декабре 1999 г., уже в следующем году удвоил обороты подразделения. Среди 28 подразделений Citibank в EMEA рост в России был самым бурным. Судите сами: в 2004 г., когда Сигерс переехал из Токио в Лондон, в России работали 680 человек. Сегодня — около 3000. За тот же период число сотрудников банка во всем EMEA выросло с 27 000 до 30 000.
54% — темп роста розничного бизнеса “Сити” в прошлом году
12 — на столько рангов разбита внутренняя иерархия Ситибанка
УДАРНАЯ СИЛА
Поле боя DSA — переход в “Меге” или заправка BP. Подавляющее большинство DSA даже не являются сотрудниками банка. Их наниматели — кадровые агентства Manpower и Kelly Services, а на банк они работают по системе так называемого аутстаффинга, аренды сотрудников.
Тренировка DSA начинается в момент собеседования — группового интервью с кандидатами, которых подобрало агентство. Сотрудник “Сити” предлагает испытуемым продать ему какой-нибудь товар при всех. Так проверяются стрессоустойчивость и умение преодолевать возражения: “Пылесос ваш я не куплю, у меня уже есть”. Следующий этап — обучение. “Недельный тренинг знакомит со спецификой работы на стендах в торговых центрах, в ходе презентации в компаниях, по телефону и через Интернет. Плюс к этому изучаются банковские продукты и основы навыков продаж, — рассказывает вице-президент Ситибанка Алексей Карчажкин. — После тренинга будущие агенты проходят тестирование на знание продукта и сдают практический экзамен по основам продаж”. Экзамен (иногда это реальная продажа кредитной карты) принимает будущий непосредственный начальник агента, супервайзер. У него в подчинении находится от 10 до 15 агентов. На 4-7 супервайзеров приходится один area-менеджер, 2-3 area-менеджера получают в качестве руководителя channel-менеджера.
Попасть в штат — заветная мечта “арендованных” DSA. Но получить приличный соцпакет и большую уверенность в завтрашнем дне они смогут не раньше чем через полгода. Везет немногим: бывает, до половины “свежих” DSA ломаются и уходят в течение полугода.
С первых дней агенту внушают одну простую мысль: продавай как можно больше. Лучше всего об этом знают агенты, “по распределению” попавшие в так называемые альянсы. Они работают на стойках в торговых центрах и на заправках. По бытующему среди бывших DSA мнению, работа в альянсах — это мясорубка, здесь самая высокая текучка. На первый взгляд задачи здешнего агента не так уж грандиозны: норма — одна кредитная карточка в день. Поскольку в зачет идут только одобренные карточки, эта цифра на практике удваивается. Но не надо думать, что продавать по две карты в день — это легкая прогулка. Считается, что хороший агент Ситибанка должен быть позитивен, неконфликтен, активен, коммуникабелен, амбициозен, стрессоустойчив. Мало кто из агентов может сказать, что у него есть все эти качества, но без стрессоустойчивости им точно не обойтись. Трудно 200 раз на дню обращаться к прохожим, зная, что 180 тебе просто откажут, а большинство оставшихся добавят к отказу все, что они думают про нечистоплотных банкиров. И лишь несколько человек прослушают ваш рассказ, заученный до словечка по подготовленному тренерами скрипту. Но и это еще не все. Даже когда клиент согласен, не все необходимые документы удается заполнить сразу. Начинается процедура под романтичным названием “дозабор”, причем часто приходится начинать все сначала: клиент уже и думать забыл про бумажки, которые он подписал в воскресенье, гуляя по торговому центру. И так каждый день. Если хотите послушать истории разочарованных агентов, недостатка в них не будет. Другое дело, что резюме о периоде работы в “Сити” часто бывает таким: “Не жалею. Шкура задубела, а это для карьеры полезно”.
КАПЛЯ МЕДА
Продавцы имеют одно преимущество перед остальными рядовыми сотрудниками. У них — по крайней мере теоретически — нет никакого верхнего предела в оплате. В целом система оценки и вознаграждения сотрудников основана на системе внутрикорпоративных рангов — грейдов. Суть метода состоит в оценке работ, выполняемых на каждой из позиций, по трем факторам: знания и опыт, необходимые для работы; навыки, необходимые для решения проблем; уровень ответственности. В Ситибанке 12 рангов. Шесть цифровых, от 1 до 6, предназначены для рядовых сотрудников, шесть буквенных, Q, R ,S, T, U, V, — для руководителей, так называемых офицеров (officer). Каждому грейду соответствует определенный интервал оплаты труда. Стремительный рост в этой системе скорее исключение, чем правило: грейд и ставка оплаты могут быть изменены 2 раза в год (причем однократный рост зарплаты ограничен 30%) — с 1 января и 1 июля. Сотрудники банка ждут к этим датам “писем счастья”, но, понятное дело, не все их получают.
Только продавцы имеют привилегию под названием “инсентив”, или премию по итогам продаж. Считают ее по сложной схеме в соответствии с компенсационным планом, который периодически пересматривается. Впрочем, DSA может получать зарплату и в 5 раз больше своей базовой ставки. Среди агентов популярны рассказы о сослуживце, который при ставке $250 или $400 зарабатывал $2000-3000 в месяц.
Талантливые продавцы вполне могут показывать такие результаты. Проблема в том, что средний продавец на такие подвиги не способен. Это в общем следует из простого арифметического подсчета: около 1000 агентов (700 в Москве и 300 в других городах) должны продавать 20 000 кредиток в месяц. Однако в прошлом году сотрудникам было объявлено достижение: банк вышел на эмиссию 10 000 карточек в месяц. Иными словами, средний сейлз не дотягивает даже до выполнения плана. Зато агент, продающий 100 карт в месяц, может быть уверен, что банк его не забудет. Его будут приводить в пример на регулярных собраниях агентов (за эти собрания многие ушедшие агенты обзывают Ситибанк “сектой”). Очень хорошие продавцы могут быть уверены и в карьерном росте.
Культ продаж поддерживается высшим руководством. Бывший сотрудник Bank&Works Константин Орчаков рассказывает такую историю. Однражды Сигерс объявил конкурс среди сейлзов. План был повышен вдвое против обычного. На кон было выставлено пять автомобилей Ford Focus. Они не достались никому. Победитель, Евгений Галиахметов, дотянул до плазменного телевизора. На процедуре награждения в Цирке на Вернадского Галиахметов заявил, что неудача случайна, и предложил Сигерсу пари, что перекроет повышенный план вдвое. В случае проигрыша Сигерс пообещал оплатить амбициозному агенту уикенд в Лондоне, предоставить свой Maybach в качестве средства передвижения и себя в роли гида. В Ситибанке рассказывают, что пришлось боссу поработать экскурсоводом.
СПЕЦНАЗ СИТИБАНКА
Технику прямых продаж Ситибанк применяет не только в местах скопления среднего класса. C некоторыми модификациями таким же способом продается и пакет финансовых услуг Citigold, рассчитанный на клиента со свободными $50 000-500 000. Этот слой явно не по зубам DSA, но еще не дозрел до услуг private banking, где нужно располагать свободным $1 млн и выше.
Citigold несет на себе печать переходного состояния: персональный менеджер, который носит звание Сitig old executive, продает поточные продукты. “Требования высоки: законченное высшее образование, предпочтительно финансово-экономическое, плюс специализированное образование в области продаж или инвестиций, хороший английский, серьезный опыт продаж инвестиционных или банковских продуктов, — объясняет Алексей Карчажкин. — Кандидаты могут быть и из других отраслей, но это должны быть сложившиеся профессионалы, например менеджеры по работе с ключевыми клиентами с опытом продаж в среднем от четырех лет”. Если заработок выше $2000 — голубая мечта DSA, для Сitigold executive это стартовый уровень.
Citigold еxecutive продает клиенту подогнанный под него набор инвестиций. В список опций входят паи инвестфондов от жестко отобранных управляющих компаний, страховки AIG, депозиты самого банка, а для самых продвинутых — структурированные продукты.
Культ продавца царит и здесь. Покинувший это подразделение в декабре 2006 г. после года работы Александр Прокопенко вспоминает, что вместе с ним в группу региональных продаж Сitigold пришли опытные сейлзы, продававшие до того пиво, бытовую технику и автомобили. Прокопенко, работавший до этого в ИФД “Капиталъ”, был единственным выходцем из финансовой компании и считает, что это не дало ему никаких особенных преимуществ. Стандартизация продукта уравняла всех продавцов.
РЕМОНТ НА ХОДУ
В Рунете вы без труда найдете множество мнений о системе прямых продаж Ситибанка. Большинство из них нелицеприятные: ругаются и бывшие агенты (помните, какая у них текучка? и разочарованные клиенты. Так что же, правы были скептики, считавшие, что методы “Сити” в России не пройдут?
Гендиректор “Интерфакс-ЦЭА” Михаил Матовников склонен согласиться с этой точкой зрения. Несмотря на качественные продукты и некоторые сервисы вполне мирового уровня (например, интернет-банкинг Ситибанк серьезно проваливается в поддержке клиентов, отмечает он. “Клиенту в России нужно персонифицированное обслуживание. В соответствующей службе банка, "Ситифоне", весьма сложная система доступа к операторам, а их специализация очень узкая, — говорит Матовников. — Не получив внятного совета, после многочисленных попыток добраться до оператора клиент уходит как минимум раздраженным”.
Банк, конечно, принимает меры. “Система построена на основе методики Mystery Shopping: наши сотрудники проводят контрольные замеры качества обслуживания клиентов на стендах, опрашивают клиентов по телефону, — говорит Карчажкин. — Если качество обслуживания не соответствует стандартам банка, специалист приглашается на особый тренинг”.
В любом случае такие тонкие материи, как воздействие системы продаж на лояльность клиентов, оценить на коротких промежутках времени очень трудно. Абсолютные показатели тоже часто не могут сказать, какой способ продвижения финансовых услуг эффективнее. В прошлом году, по оценке “Интерфакс-ЦЭА”, розничный бизнес Райффайзенбанка, который придерживается более консервативных методов продвижения, вырос на 53%. У Ситибанка — на 53,8%. Разница несущественная, но ведь “Сити” начинал в роли догоняющего.
Директор агентства RusRating Ричард Хейнсворт, который, прежде чем основать собственный бизнес, работал вице-президентом Ситибанка, и вовсе не видит никаких причин для беспокойства за будущее российской розницы “Сити”. У банка нет жестких шаблонов, и он очень внимательно следит за реакциями клиентов на продаваемые услуги и методы работы. Если уровень сбоев в системе превысит критический, “Сити” оперативно ее починит. И, скорее всего, удивит конкурентов чем-то еще.
Сергей Кашин
SM 16 (57) 07 мая 2007

CHICAGO

bredjuk

dmitry131

как мне объяснили, выписка делается 1 числа каждого месяца

не каждый человек, который вам впихивает кредитку это все правильно объяснит

CHICAGO

bredjuk

CHICAGO

Ivan22

gvkonder

иногда действительно дебетовой картой нельзя расплатиться в интернете

stm5985754

forester_200

Потом когда я несколько раз звонила и спрашивала "что же теперь со мной будет и сколько с меня денег сдерут", каждый раз получала разные ответы от "ничего не сдерут" до "не расплатитесь до самой пенсии!"

Теперь вот получила смс: "Оплатите покупки кредитной картой на сумму 300 руб. и получите два билета на фильм "Пираты Карибского моря: на краю света".

Kraft1

gera2707

Это 950 рублей в год и списываются они только после активации карты. Если ты не активировала карту, они не списывают абон. плату, следовательно ты им ничего не должна.

CHICAGO

bredjuk

Вы случайно не агент ситибанка? После истечения срока в 3 месяца, независимо от того активировали вы карту или нет, с вас спишут годовое обслуживание.

alexandr8

да блин, я эту карту в глаза не видела!
И по телефону уже десять раз сообщала, и в отделение ходила с просьбой закрыть мне ее - они не смогли этого сделать...
Фу

intorg

А я активно юзаю карту уже 4 месяца, но мне ни разу не звонили за это время (позвонили только в начале один раз)...

dmitry131

вначале ходят по комнатам ломятся, а потом не дают

katrinmania

Таня, это правило (от 20 до 50 дней) действует на всех кредитках в России.

CHICAGO

Natalia01

CHICAGO